8 mitos sobre a fidelização de clientes em agências de viagens
Você sabia que fidelizar clientes é mais barato do que conquistar clientes novos?
Quem quer ficar por bastante tempo no mercado de turismo e se tornar uma referência na área sabe a importância da fidelização para o negócio.
Isso não se aplica apenas a grandes empresas, mas pode ser utilizado por agências de viagens de qualquer porte. A seguir, vamos desmistificar os oito maiores mitos sobre esse assunto e, quem sabe, dar uma mãozinha para a sua agência na hora de fidelizar os clientes.
Mito #1: A fidelização só ocorre após a compra da viagem
Na verdade, o processo de fidelização deve se iniciar no primeiro contato do cliente ao realizar a compra da viagem. Conseguir proporcionar uma experiência rápida e simples vai fazer toda a diferença para que, depois de receber o serviço, ele sinta que fez um bom negócio.
Muitas vezes, o cliente chega na agência sem saber ao certo o destino, apenas com alguma ideia sobre o tipo de viagem. Se ele percebe que sua necessidade foi rapidamente compreendida e você indicou bons lugares, ele cria uma boa impressão e passa a adquirir cada vez mais confiança.
Mito #2: É preciso apenas resolver o problema do cliente
Todas as empresas, inclusive as agências concorrentes, estão no mercado para solucionarem problemas ou demandas. O diferencial está em fazer isso de forma amigável e rápida. Se algo der errado no ponto de vista do cliente, uma experiência ruim pode ser suficiente para dar um ponto final precoce em sua relação com ele.
Imagine que seu cliente já se decidiu quanto ao destino numa viagem internacional, mas ainda não sabe em qual hotel quer ficar, porque é sua primeira vez nesse lugar. Mesmo que a data da viagem esteja longe, demorar para fornecer uma resposta e apenas dizer, por exemplo, que “existem várias opções a serem exploradas” não é a melhor postura, apesar de você pensar que, com uma resposta para a questão, está resolvendo o problema.
Mito #3: É preciso dizer “sim” para tudo
Responder “sim” para toda e qualquer solicitação do cliente não é o que vai gerar completa satisfação. O agente de viagens precisa entender bem de turismo e saber como atender da melhor forma, com aquilo que realmente vai ser a solução mais eficaz para cada necessidade. Mas, atenção: saiba quando e como dizer um “não”.
Um exemplo prático: o cliente é muito fanático por The Beatles e decide fazer uma viagem para a Inglaterra. Como a capital é a famosa Londres, ele tem certeza de que esse é o destino ideal. Porém, você mostra que, na verdade, a cidade de Liverpool é a melhor opção, inclusive pelos custos. Depois de ter uma experiência inesquecível, ele sempre vai te procurar para uma viagem.
Mito #4: Críticas são ruins para o negócio
As sugestões e as críticas, sobretudo as construtivas, são ricas oportunidades para que sua agência tenha outros pontos de vista sobre o negócio e, claro, consiga descobrir como deixar os clientes completamente satisfeitos e fiéis. Preste bastante atenção nos feedbacks fornecidos por eles.
Se um cliente se queixa de que sua agência não disponibiliza determinado destino, em vez de simplesmente ficar chateado com a situação, observe se não há uma tendência de demanda para esse lugar e, principalmente, como você pode conseguir novas parcerias na região.
Mito #5: A agência atende a todos os tipos de público
Nenhuma empresa atende a todo mundo, pois não há produto ou serviço que agrade a todos. Entender isso é essencial na fidelização, afinal, para fidelizar é preciso ter foco no público certo. Lembra do segundo tópico deste artigo? Pois bem, só direcionando as ações será possível proporcionar um atendimento de qualidade.
Nesse ponto, mais do que um exemplo, vale uma reflexão: pense em todos os tipos possíveis de viagens disponíveis no mercado. Você realmente acredita que sua agência é especialista em todos eles? Para todos os tipos de viajantes?
Mito #6: Os líderes da agência estão no topo da pirâmide
Se você inverte a pirâmide tradicional, os clientes aparecem no topo e, na sequência, os agentes que lidam diretamente com eles. Assim deve ser na estratégia de fidelização: clientes devem ser o foco, o motivo do trabalho, o destino dos maiores esforços. Isso impacta diretamente no relacionamento de qualidade.
Você deve entender que, mais importante do que os anos de experiência em turismo dos gestores da agência, são os desejos e a expectativa do cliente em relação à viagem. Para conseguir a fidelização, é essencial que ele sinta esse empoderamento.
Mito #7: O foco não deve ser nos clientes já fidelizados
De acordo com a Endeavor, os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento da empresa. Sendo assim, não faz sentido focar em quem não é um cliente fiel, em detrimento de quem traz dinheiro para sua agência de viagens.
A dica é oferecer para eles vantagens como serviços exclusivos, cupons de desconto (com porcentagens sobre a viagem) e serviços adicionais gratuitos. Uma outra opção são os brindes, que podem ser cada vez melhores, de acordo com a quantidade de viagens que o cliente fecha com você.
Mito #8: Você já conhece muito bem o seu público
O comportamento do consumidor muda numa velocidade nunca vista até hoje – independentemente do ramo de atuação da empresa. Para ajudar sua agência de viagens a se manter atualizada sobre o público, monitore constantemente os dados mais relevantes que você obtiver sobre ele – e analise com foco no resultado.
Se a sua agência se baseia numa pesquisa sobre turismo realizada há cinco anos, estamos aqui para te alertar de que o mundo já mudou. Segundo o consultor Edney Souza, o InterNey, você deve “reaprender o público a cada seis meses, um ano no máximo”. A dica é aproveitar a quantidade de informações sobre viagens disponíveis na internet, inclusive acompanhando o nosso Best Blog.
Pensar na fidelização é se preocupar com o presente e com o futuro de sua agência. Esperamos que a desmistificação dos fatores acima ajude você a oferecer uma excelente experiência para seus clientes e, assim, eles continuem comprando suas viagens. Sempre que tiver alguma necessidade, pode contar com a BestBuy Hotel.