Como melhorar os processos internos da sua agência de viagens
A excelência do desempenho dos agentes de viagem e o sucesso da agência exigem que todas as atividades interligadas sejam entendidas e corretamente gerenciadas de acordo com uma visão de processos. De acordo com a consultoria Venki, processo pode ser definido justamente como “uma sequência de ações e atividades realizada, preferencialmente, sempre na mesma ordem, envolvendo troca de informações e dados, e sendo conduzida por uma pessoa ou um grupo”.
Passo a passo: como melhorar os processos internos
Quer saber como promover a melhoria dos processos internos de sua agência de viagens? Aprenda com o passo a passo que separamos para você:
- Identificar: O primeiro passo é identificar quais são os processos que ocorrem para o funcionamento da sua agência de viagens, pois só assim será possível descobrir quais precisam ser melhorados. Depois disso, localize esses casos e priorize devidamente, conforme o impacto nas vendas.
- Mapear: O segundo passo é mapear como se desenvolvem esses processos em sua totalidade: as etapas, os agentes participantes e, claro, os objetivos.
- Modelar: O terceiro passo é tomar como base o seu conhecimento em turismo e, a partir disso, modelar exatamente como os processos devem acontecer, ou seja, aqui cabe desenhar um fluxo das atividades na agência.
- Executar: Está na hora do seu plano sair do papel e começar a circular pela agência! Você já pode passar a executar os processos seguindo o novo modelo de desenvolvimento. Porém, é válido lembrar que isso deve ser feito diariamente, pois esses processos são contínuos.
- Otimizar: Somente depois da implantação e com o decorrer dos dias, você vai conseguir identificar o que de fato começou a trazer resultados melhores e o que não está funcionando na sua agência de viagens. Vale colocar ainda que, quando falamos em melhoria contínua, a ideia é “melhorar sempre” e isso implica em recomeçar quando necessário.
- Automatizar: Assim que os processos estiverem funcionando de maneira mais efetiva em sua agência de viagens, você pode então trabalhar para que eles sejam feitos da forma mais automática possível, a fim de otimizar inclusive o tempo dos agentes.
Exemplo para sua agência de viagens
Agora que você já aprendeu como funcionam as etapas para melhoria de um processo interno, que tal conferir um exemplo básico, mas prático, de como isso pode ser aplicado numa agência de viagens? Veja:
- Identificar: Você identificou todos os processos que ocorrem especificamente em sua agência e percebeu que a venda de serviços adicionais precisa ser melhorada. Mais do que isso, definiu que a venda de tickets para as atrações nos destinos de seus clientes precisa de atenção especial.
- Mapear: Agora você mapeia como funciona o processo da venda de uma viagem: o cliente chega até a agência, o vendedor oferece os destinos conforme o desejo dele e fecha a viagem (o objetivo da agência) e o supervisor se encarrega de acompanhar o caso.
- Modelar: Aqui você desenha como deveria ser o fluxo nesse caso e inclui uma etapa: depois que a venda é concretizada, o supervisor deve sugerir as atividades ideais para o cliente, sejam eventos esportivos, musicais ou quaisquer outras experiências que tornem a viagem ainda mais marcante.
- Executar: Com o modelo do novo processo, você reúne todos os colaboradores da agência e expõe a maneira como as coisas passam a funcionar desse ponto em diante.
- Otimizar: Depois de um tempo que esse novo processo foi implantado, você percebe que as vendas de tickets melhoraram, mas que ainda não conseguem atingir a meta. A ideia é recomeçar esse processo de uma outra maneira: após definir o destino e antes de fechar a viagem, é o agente quem precisa fazer o máximo de esforço para entender exatamente o perfil do cliente e, aproveitando o momento de expectativa dele, oferecer passeios e surpresas incríveis. Posteriormente, o supervisor pode fazer isso nos casos em que esse serviço adicional ainda não foi incluído.
- Automatizar: Por fim, as coisas passam a funcionar muito bem. Com isso, você pode contar com recursos tecnológicos mais avançados, que lembrem o agente da oferta e sugira as perguntas de acordo com o destino, por exemplo.
Esperamos que, após adquirir esse novo aprendizado, você consiga melhorar os processos internos e, com isso, levar a sua agência de viagens para outro nível.
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