Customer Sucess: por que sua agência de viagens deve investir nesse setor?

A expressão “Customer Sucess” ou “sucesso do cliente” tem sido bastante usada em diversos ramos, principalmente no setor de marketing. Dentro da área do turismo, contudo, muitas agências não sabem exatamente a que ela se refere e nem como pode ajudar a alavancar os seus negócios.

Esse é o seu caso? Continue a leitura!

O que é Customer Sucess?

O Customer Sucess é o departamento focado na gestão do sucesso do cliente. E o que é considerado sucesso? Quando o seu cliente consegue atingir o resultado esperado ao contratar o seu serviço.

Por exemplo, ao vender um pacote de viagens, o que seria sucesso para esse turista? Conseguir aproveitar melhor o destino, relaxar com a família, não ter nenhum “perrengue” durante a viagem? O Customer Sucess é o responsável por garantir que todas essas metas serão atendidas e que esse viajante ficará satisfeito com o serviço prestado.

Assim, garantir uma ótima experiência do turista faz parte desse departamento, afinal, somente por meio dela é que haverá sucesso na venda e na parceria comercial.

Como ele pode ajudar a minha agência de viagens?

Agora que já explicamos o que é Customer Sucess ficou mais fácil entender as vantagens que esse setor é capaz de trazer para várias empresas de serviços, não é mesmo?

Afinal, quanto mais satisfeito está um cliente, maiores as taxas de fidelização, recompra e indicações positivas, fazendo crescer a sua rede de negócios e melhorando a percepção sobre a sua marca.

Assim, podemos citar muitos benefícios de incluir esse setor na sua agência como:

• • maior lucratividade;
• • redução da perda de clientes para a concorrência;
• • atratividade da sua marca (clientes não estão apenas em busca do preço, mas sim de uma experiência diferenciada);
• • propaganda boca a boca positiva e maior indicação dos seus serviços;
• • aumento na taxa de recompra e fidelização;
• • aumento no ticket médio (afinal o consumidor está satisfeito com a sua empresa e deseja conhecer outras atrações/viagens que você oferece);
• • parceria de negócios em longo prazo.

Mas, é claro que, para essas metas serem alcançadas, é primordial que todos os processos internos sejam bem realizados. E esse departamento também é responsável por garantir que tudo esteja funcionando corretamente internamente.

Dicas práticas para incluir o Customer Sucess no meu negócio

Já está convencido de que gerir o sucesso do cliente é um assunto primordial para as agências de viagens? Então veja as dicas importantes que separamos.

Conheça bem o seu cliente

O passo inicial é, obviamente, investir recursos para conhecer melhor quem forma a sua base de clientes. Afinal, quanto mais informações sobre essas pessoas você tiver, mais fácil será gerir corretamente os seus serviços focando no que é sucesso para elas.

Assim, capture dados básicos como: idade, renda, meios de comunicação mais usados, frequência de viagens, preferências, linguagem, etc. E também dados intangíveis como: o que espera ao contratar serviços de agências como a sua, porque desejam viajar para determinado destino, quais os principais problemas/dificuldades que o seu serviço ajuda a resolver, etc.

Saiba qual é a sua proposta de valor

É a partir das informações acima que você conseguirá definir melhor qual é a proposta de valor dos seus serviços. E é muito importante que ela esteja em sintonia com os desejos e as dificuldades enfrentadas pelo seu cliente.

Por exemplo, não adianta você vender preços mais baixos como proposta de valor, se as pessoas que fecham negócio com você estão em busca de mais praticidade e comodidade na hora de viajar. Entender o que esses turistas querem e oferecer como diferencial do seu negócio é a grande sacada para que eles se sintam realmente satisfeitos.

E, claro, para isso, é preciso compreender o que é sucesso para essas pessoas, ou seja, quando eles realmente se sentem satisfeitos com os serviços que você oferece.

 

Trabalhe o engajamento

O que é um cliente engajado para o seu negócio? Cada empresa possui uma resposta para isso. Porém, independentemente do ramo do negócio, o engajamento sempre deve estar atrelado à sua proposta de valor.

São muitas as possibilidades de engajamento como: clientes que viajam com vocês todos os anos, indicam os seus serviços para amigos e familiares, compram novos pacotes, etc.

Identificar essas métricas ajuda a acompanha-las e identificar quais clientes estão mais perto do engajamento ideal e quais são aqueles que correm o risco de deixá-lo para a concorrência.

Atenção aos fornecedores

Toda a cadeia de profissionais precisa estar em sintonia com a sua proposta de valor. Pois, se algo der errado na viagem, dificilmente o cliente irá querer escutar que o problema foi causado pelo fornecedor X ou por determinado terceirizado. É a sua imagem que está sendo exposta.

Por isso, sempre avalie se um fornecedor ou parceiro está de acordo com a cultura da sua empresa, os valores que você vende e a proposta da sua agência. Sempre se atentando para as expectativas do seu cliente.

E, por último, busque criar uma jornada de interação e métricas, permitindo avaliar o nível de satisfação dessas pessoas de modo a identificar os principais marcos de sucesso.

Depois de ler este conteúdo, já está convencido de que o Customer Sucess é um setor extremamente importante para as agências de viagens? Aproveite e baixe o nosso check-list das agências de sucesso!